书籍介绍
本书是一本介绍如何做好物业服务工作的工具书。全书可划分为五部分，分别详细讲述了基础入门知识、物业沟通服务、物业纠纷处理、物业投诉解决、物业法律依据等内容。内容上以实用为出发点，从“沟通服务”“纠纷处理”“投诉解决”“法律依据”这四个方面入手，通过大量的实例分析和图形化的表达方式，力求通过简单、轻松、直观的方式让读者学到本书讲解的知识，并真正用于解决实际工作问题。
杨光瑶，从事人力资源管理工作多年，服务过金融、科技、医药、教育、餐饮等行业，实战经验丰富，擅长招聘、薪酬、绩效、员工关系等模块。曾在某物业公司工作多年，并在某大型商场的物业处工作一年，有着丰富的物业工作实践经验与体会，具有很强的实践经验与实操能力。
目录
"目录第1章物业客户服务管理须知1.1物业客户服务团队建设 21.1.1物业客户服务中心的设置 21.1.2物业服务人员的职业素质 41.2物业客户服务质量管理 81.2.1物业客户服务质量标准制定 81.2.2物业客户服务标准的实施与考核 101.3物业客户服务的基本礼仪 121.3.1仪容仪表 121.3.2行为举止 131.3.3语言规范 151.3.4接待来访人员 161.3.5接待客户 161.3.6接听与拨打电话 181.4日常物业客户服务管理 191.4.1客户资料管理 19客户档案管理工作规范 211.4.2便民服务管理 231.4.3代办服务管理 241.4.4特约服务管理 261.4.5维修服务管理 27客户请修流程单 30第2章物业客户服务沟通技能掌握2.1物业人员需进行有效沟通 322.1.1进行有效沟通的障碍 322.1.2倾听是有效的沟通技能 332.1.3掌握沟通中的反馈技巧 342.2客户服务中常见的沟通技巧 36"