尼古拉斯·韦伯是一位备受推崇的演说家及企业战略家，专注于客户体验设计和创新领域。他创立的Crave公司，为全球众多知名企业提供专业的咨询与培训服务，帮助它们提升客户体验和创新能力。韦伯以其独到的见解和丰富的实践经验，在业界享有盛誉。


    <p>当你走进一家苹果专卖店，销售代表做的第一件事就是辨别你属于哪一类客户。是“买了就走”，直奔苹果的数据线而来？还是只不过想摆弄一下最新的笔记本电脑？又或者，你很看重性价比？和苹果一样，几乎世界上所有优秀的公司都非常清楚地知道用户究竟想要什么，然后以令人难忘的形式呈现给他们。这本书探讨的就是，作为生产者，你究竟应该如何从根本上改变消费者的期待，改变为产品寻找用户的思维，为用户设计个性化的极致体验，从而在行业中立于不败之地。作者给出的解决方案建立在两个非常简单的问题之上：你的用户喜欢什么？讨厌什么？只要找到答案，你就能走上成功之路。这本书充满实用的工具和案例，将帮助你重塑跟用户打交道的方式，获得宝贵的洞察。你将深入了解他们是什么样的人，他们关注什么，并运用“触点”重新细分用户类型，针对每一位用户提供个性化体验，不仅要做到独一无二，还要做到出奇制胜，让用户沉迷。</p>

随着互联网的普及，用户服务领域正经历从传统“一刀切”模式向个性化转型的变革。过去，企业主要依靠细分用户群体和人口统计学数据来制定策略，但这种模式已逐渐过时。在用户获得更多选择权和控制权的当下，企业需从以自我为中心转向以用户为中心。

作者提出，创新、用户转移和连接转移是三个关键因素，而设计、文化、洞察力和用户类型则是四个支柱，以帮助企业实现用户服务的突破。在服务行业中，与顾客的接触分为核心接触时刻、末接触时刻和内接触时刻三个阶段。

核心接触时刻是顾客在使用产品或服务过程中，企业需提供持续优质的体验。以乔氏超市为例，通过季节性商品和员工服务吸引顾客。末接触时刻则是顾客购买结束后的最后时刻，企业应给予顾客难忘的体验，增强顾客的复购意愿。内接触时刻则指顾客消费结束后，企业需保持与顾客的联系，不断传递价值，让顾客自愿回头。

了解用户需求、传递价值是提升顾客体验的关键。在核心接触时刻，企业要关注产品或服务的质量，确保顾客在使用过程中享受到优质的服务。在末接触时刻，企业可以通过售后服务、优惠活动等方式，加深顾客对品牌的印象，提高复购率。在内接触时刻，企业要持续关注顾客需求，不断优化产品或服务，保持与顾客的联系，传递价值。

在个性化服务时代，企业要关注以下四个支柱：

1. 设计：企业需关注产品或服务的用户体验，从设计层面出发，满足用户需求。

2. 文化：企业要营造良好的企业文化，传递正能量，让顾客感受到品牌的温度。

3. 洞察力：企业要深入分析用户需求，了解市场动态，为用户提供更具针对性的服务。

4. 用户类型：企业要细分用户群体，针对不同用户类型提供差异化的服务。

通过创新、用户转移、连接转移等关键因素，以及设计、文化、洞察力和用户类型等支柱，企业可以在高度竞争的市场中实现用户服务的突破，提升顾客体验，增强市场竞争力。

第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱

在当前的商业环境中，精准的用户类型识别已成为企业成功的关键。微市场的价值叠加理念倡导从细分市场深入到细分用户，强调企业应深入了解用户的信仰和喜好，提供定制化的产品和服务。苹果和宝洁等公司通过精准的用户心理研究，实现了用户需求的满足和业务的增长。

情报收集是识别用户类型的基础，它通过倾听用户的声音，观察他们的行为，如排队时的情况，或使用数字工具等方式来实现。接触点创新则强调在消费的五个关键接触点上，无论是通过数字还是非数字渠道，都要为用户提供极致的体验。

以NeoWash为例，不同用户类型如闪光派、速度派、节俭派和体验派，均有其特定的需求和偏好。企业需针对这些差异，提供相应的解决方案。例如，优化质控系统以吸引闪光派追求品质的用户，提供快速通道满足速度派的需求，设置优惠价格吸引节俭派，以及打造极致体验吸引体验派。

识别用户类型并提供个性化体验的重要性不言而喻。这不仅有助于企业更好地满足用户需求，还能提升用户体验，增强用户忠诚度。然而，在这一创新过程中，企业也可能会遇到挑战，如如何平衡不同用户群体的需求，如何在成本和个性化之间找到平衡点等。

因此，市场细分和用户类型的关系需要企业深入理解，避免“一刀切”的用户服务。通过情报收集和接触点创新，企业可以更精准地提炼用户类型，为用户旅程中的每个阶段提供有针对性的服务。这不仅有助于企业实现增长，还能在竞争激烈的市场中脱颖而出。

第2章 “微市场”的价值叠加 从细分市场到细分用户

在当今市场竞争中，企业不再应该将市场细分作为服务策略的核心，因为过度服务可能会适得其反，损害用户体验。重视用户理解和用户类型细分，对设计个性化极致体验至关重要。文章通过个人经历展示了如何深入了解用户需求，从而提升用户体验。

企业提升服务价值，应从基础服务逐步提升至极致服务。文章从用户价值层出发，从死亡区域到极致用户价值，详细阐述了这一过程。同时，文章也警示了碎片化服务和内视化观点的潜在危害，强调企业应以用户为中心，而非自身利益，提供真正有价值的极致体验。

为了实现极致用户体验，企业需将用户体验视为整体，确保每个服务触点都能提供极致服务。文章以Zappos公司为例，说明了善待用户可以建立忠诚顾客群体，吸引优质人才。此外，文章还强调了定制化用户体验培训、良好合作环境以及平衡企业社交网络的重要性。

用户体验开发同样关键，文章指出，建立以用户为中心的企业文化、营造良好合作环境以及运用游戏机制增加用户体验策略的回报是提升用户体验的关键。最后，文章强调了对极致用户体验的承诺和投入，认为这是创造卓越体验的关键。

第3章 体验研发 把极致设计到体验中

在激烈的市场竞争中，企业要想生存并脱颖而出，关键在于深入理解用户的需求与期望。通过精确的用户认知，企业能够更有效地传递信息，提供更加个性化的服务，从而提升用户体验。本章详细探讨了如何构建用户类型，并从预期、感官体验和性价比三个方面阐述了用户体验的要素。这些策略有助于企业提高用户忠诚度、增加销售额和利润，实现市场领先。

具体来说，企业需要关注用户在每个接触点的期望，并通过数字与非数字渠道满足这些需求。了解用户是避免企业失败的关键，因为许多企业正是因为忽视用户需求而走向衰败。深入理解用户不仅能为企业和产品带来益处，还能帮助企业在市场中占据有利地位。

文章强调，与用户建立真实联系至关重要。企业应倾听用户的声音，提供真正有价值的服务，而不仅仅是进行销售。以下是一些具体策略：

1. 构建用户类型：企业需根据用户特征、需求和期望，将用户划分为不同类型，以便提供更加个性化的服务。

2. 预期管理：了解用户期望，确保产品和服务能够满足甚至超越用户预期。

3. 感官体验：通过视觉、听觉、触觉等多感官元素，提升用户体验。

4. 性价比：在保证产品品质的同时，注重成本控制，为用户提供物有所值的产品。

5. 数字与非数字渠道：充分利用线上线下资源，为用户提供便捷、高效的服务。

6. 倾听用户声音：关注用户反馈，不断优化产品和服务。

7. 建立真实联系：与用户建立情感连接，传递企业价值观。

通过以上策略，企业可以打造极致的用户体验，提升市场竞争力。成功案例表明，超出用户预期、提供多感官体验和合理的性价比是打造极致用户体验的关键。在激烈的市场竞争中，企业只有深入了解用户需求，才能在市场中立于不败之地。

第4章 进入本质 用户是谁，需要什么，以及为什么？

创新在提供世界级用户体验中的重要性。作者指出，传统的通过发明亮晶晶物品来增加销量的方式已被颠覆性创新者取代，他们利用一系列工具设计出比竞争对手更优质的产品。他强调，创新不仅仅是产品，更是一种体验，通过创新打造出令人惊叹的用户体验，才能在市场上脱颖而出。作者分享了自己在创新领域的经验，包括如何避免创新失败，并提出了一个简单的系统来确保创新成功。他强调，创新是一个复杂的生态系统，需要系统、方法、工具和流程，企业必须做好评估和准备工作，制定创新路线图，并执行和评估创新项目。他还提出了成功创新的六大因素，包括完成、个性化、文化、合作、联系和以用户为中心。最后，他鼓励企业进行创新，将用户体验放在首位，并享受创新带来的乐趣。



第5章 卓越创新 颠覆、执行、评估

在当今的商业环境中，开放式创新的重要性日益凸显，它强调合作在创新过程中的核心地位。文章指出，通过细致划分用户类型，企业能更深入地理解用户需求，从而提升用户体验。合作不仅限于企业内部，还应涵盖供应商、竞争对手，甚至用户本身。通过与各方学习，企业能汲取更多创新灵感，打造卓越的用户体验。

文章还强调了预触点时刻的重要性，企业应重视网络和线下渠道的体验，以建立良好的网络声誉。未来，最出色的创新将体现在商业模式和服务用户方式的改变上。每个个体都有潜力成为发明家，深入了解用户需求，为他们创造多层次动态价值至关重要。

文章还提到，人们在最初形成好恶时往往基于肤浅的认识，因此需要精心设计每个组成部分和体验。为了深入了解用户和改进用户体验，可以采用设置谷歌快讯、社会分析、管理层体验业务、内部挑战等方法。首触点体验同样重要，良好的第一印象对建立后续联系至关重要。

企业通过深入分析用户触点，从首触点到核心触点，构建完整的用户体验。关注每一个细节，如招牌的显眼程度、停车便利性、店铺卫生、产品质量、员工态度等，确保用户体验的完整性。同时，企业应避免过度细分，降低复杂性和成本。关注核心触点体验的连贯性和一致性，警惕以自我为中心的业务模式，保持以用户为中心的企业文化。

以乔氏超市为例，它通过关注员工、社群和用户，实现了极致的用户体验。不仅关心员工的工作热情，还注重员工的培训，让员工了解如何提供优质服务。通过创新和改进，如控制店铺面积和设计购物流程，提升了用户体验。乔氏超市的成功在于其真诚的服务和对用户的尊重。

内接触点同样重要，企业应控制推销冲动，准确把握用户需求，提供贴心价值套餐，从而获得用户积极情绪。预接触时刻同样重要，企业需无偿提供价值，保持非销售性，以实现完整消费旅途。企业应主动寻找用户价值，将其应用到网络和实体渠道，做到“非销售性”并保持有用性。

文章强调了复盘和制定用户体验规划图的重要性。企业需要关注用户需求和体验，利用科技和数据分析来优化用户体验。同时，企业战略至关重要，需要明确使命、目标和战略计划，并建立企业生命维持系统。

在构建功能生态系统的过程中，用户体验的重要性不言而喻。现代商业竞争激烈，传统用户服务方式已不再适用。企业家应关注用户喜好和厌恶，通过深入理解用户类型和好恶，利用数字化和非数字化渠道创造极致用户体验。拥抱数字世界的观点和工具，旨在帮助企业家吸引用户、创造消费体验，并打造社交媒体专家。

第6章 开放式创新 合作驱动的反馈、思考和改进

第一部分 关于用户体验，你需要知道的事情

预触点时刻，这是一个用户还未实际使用产品和服务，但正在考虑是否尝试的阶段。企业通常对这一阶段了解甚少，因为很难收集潜在用户的信息。然而，网络和线下渠道的其他触点对预触点体验有着重要影响。为了在预触点取得成功，企业需要提供极致的用户体验，以赢得用户的喜爱和口碑。同时，网络声誉在预触点过程中扮演着关键角色，因为用户通过网络了解企业，并评价其对待用户的态度。为了更好地利用网络和线下渠道，企业需要实施“三步走预接触计划”，包括调研、创造和构建用户认知。通过深入了解用户的好恶，企业可以创造多层次的动态价值，吸引更多用户。



第7章 预触点时刻 推崇，还是毁灭

首触点的重要性，这是企业与用户建立联系的关键时刻。一个良好的首触点体验能够为用户留下深刻印象，而一个糟糕的首触点则可能导致用户流失。文章强调了首触点不仅包括线下渠道，如门店、服务人员的互动，还包括线上渠道，如网站设计、客服等。首触点体验应与企业的使命宣言和核心价值保持一致，以创造积极的用户体验。文章还指出，首触点体验的设计需要考虑用户的感官体验，包括视觉、听觉、触觉等，以及用户的期望和需求。一个成功的首触点体验能够帮助企业赢得用户的信任和忠诚，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。



第8章 首触点时刻 快速密集的微体验

为了改善用户满意度并转化不满意用户为终身客户，企业需重视核心触点体验的提升。文章指出，虽然许多企业关注这一环节，但往往未能提供连贯、优质的服务。以下五个步骤可供企业借鉴：

首先，企业需勇于认错，向用户表达歉意。接着，认真倾听用户的不满，为其提供表达情绪的空间。然后，确认理解用户需求，让用户感受到被重视。之后，提供解决方案进行弥补，以解决问题。最后，回访用户，确保问题得到妥善解决。

以乔氏超市为例，通过优质的产品、合理的价格和愉悦的购物环境，打造极致的核心触点体验。企业应避免制定惩罚性政策，以免用户体验失败。用户聪明，企业应避免不切实际的承诺，并坚持创新。

乔氏超市通过创新购物流程降低成本，提升了用户体验。企业应邀请用户参与体验，并真诚对待差评，通过改进服务提升评分。关键在于将用户体验放在首位，关注细节，持续创新。

在激烈的市场竞争中，企业需脱颖而出。以下是一些建议：

1. 勇于认错，向用户表达歉意。
2. 认真倾听用户的不满，为其提供表达情绪的空间。
3. 确认理解用户需求，让用户感受到被重视。
4. 提供解决方案进行弥补，以解决问题。
5. 回访用户，确保问题得到妥善解决。
6. 创新服务，降低成本，提升用户体验。
7. 邀请用户参与体验，真诚对待差评。
8. 将用户体验放在首位，关注细节，持续创新。

通过以上措施，企业有望改善用户满意度，将不满意用户转变为终身客户。

第9章 核心触点时刻 5个步骤把不满意用户变成终身用户

末触点在用户体验中的重要性，强调了其在商业和生活中不可忽视的地位。通过一系列成功案例，如墨西哥卷黑帮的感谢信、诺德斯特姆的购物体验、星巴克的个性化服务、亚马逊的追加推荐、西南航空的机长广播以及瓷砖工人的真诚感谢，说明了完美末触点如何带来深刻印象和忠诚度。文章强调了关注末触点的重要性，并提出企业应深入研究和设计，以提高用户体验和竞争力。



第10章 完美末触点时刻 扣人心弦，保持难忘

内触点的重要性，强调企业应深入了解用户需求，提供有价值的信息，而非单纯推销产品。通过个性化、相关性和获得感三个关键点，企业可以打造出色的内触点体验，从而建立长期稳定的客户关系。文章以滑板商户推送滑板技术信息为例，说明如何通过持续提供价值来培养用户，成为思想的引导者和价值的提供者。同时，文章还强调了价值银行的概念，即免费为用户提供有价值的东西，让用户感受到意外的惊喜。最后，文章以蒂芙尼公司为例，展示了如何通过细致入微的服务和个性化体验，赢得用户的忠诚度。



第11章 内触点时刻 个性化、相关性和获得感

本章主要探讨了科技与用户体验之间的关系，指出科技是一把双刃剑。一方面，传统科技手段如净推荐值、用户关系管理工具和数字调查在了解用户需求方面存在偏差；另一方面，先进的科技可以提供更深入的分析。作者建议企业建立一套独立系统的线上线下赋能计划，利用科技强大的分析能力深入了解用户喜好。此外，本章还五个关键驱动因素，包括数字化、精细化、有意义的数据、可执行的分析结果和可测量性，这五个因素将决定企业能否通过科技取得成功。企业应关注用户体验，打造无缝完整且适当的联系，以实现线上和线下个性化体验的结合。



第12章 科技与用户体验的未来 双刃剑的赋能

用户体验规划在企业发展中扮演着至关重要的角色，因为它直接关系到企业能否成功吸引和保持用户。没有明确的规划，企业的用户体验设计往往容易失败。书中明确指出，企业应当结合自身业务、用户需求和市场动态来制定用户体验规划，并将这一规划视为一个不断演进的过程。

用户体验规划失败的原因往往包括缺乏有效的检查清单和战略规划。为了避免此类问题，书中提出了一套构建用户体验规划的方法。这一方法包括确立战略计划、深入进行用户调研、推动合作创新等步骤。同时，持续关注用户需求和提升用户体验被强调为规划的核心理念。

书中还分享了成功的用户体验规划案例，供读者参考学习。通过这些案例，读者可以更好地理解如何在数字世界中运用观点和工具，以吸引和保留用户，提升消费体验，成为社交媒体领域的专家。

在规划用户体验时，书中还提出了“颗粒”概念，提醒我们在评估用户触点时不宜过于细致，以免导致难以实施的结论。以个人电脑的发展为例，作者展示了从复杂代码到直观图标的转变，强调了用户体验在这一过程中的重要性。

在书的第二部分，读者将学习如何通过五个步骤绘制用户旅程地图：预触点、首触点、核心触点、末触点和核触点。这些步骤旨在简化用户操作，提升服务效果，从而优化用户体验。

通过这些方法，企业不仅能够更好地理解用户的实际需求，还能设计出更加符合用户预期的产品和服务。这不仅有助于提高用户满意度，还能增强企业的市场竞争力。因此，用户体验规划是企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要策略。