给陌生人拨打销售电话是很多生意人，尤其是销售和营销人员畏惧的事。但是，如果你要卖东西，想让别人了解你的业务，你就必须进行电话销售。本书基于一种成功指导过上千人的培训课程，展示了与陌生人初次打交道的艺术。作者指出，能够使胆小者自信笃定地拨打销售电话的秘诀是准备和方法，而不是伶俐的口才。

鲍勃·埃瑟林顿（Bob Etherington），自20世纪70年代以来，鲍勃·埃瑟林顿就在全球市场的职业生涯中因成功的销售而声名鹊起。鲍勃·埃瑟林顿于1970年在伦敦的兰克施乐公司（Rank Xerox）开始了他的职业生涯，不久后就职于大都会酒店（Grand Metropolitan Hotels），后来成为一名证券经纪人。20世纪80年代，他加入了世界新闻及财经信息领导者路透社，1990年成为其主管销售事务的董事，1994年移居纽约负责美国银行的大客户战略。路透社在美国银行的国际销售业务突飞猛进，因此鲍勃受命为整个公司组织专业的销售培训。2000年，鲍勃离开路透社，成为总部设在英国的销售培训机构话语有限公司（SpokenWord Ltd.）的联合创始人，2008年以话语有限公司总经理的身份退休。鲍勃现居伦敦和肯特郡两地，目前投身于各种商业、戏剧及慈善事业。

约会中男性普遍存在的“第一步恐惧”，这种恐惧源于担心被拒绝、羞辱和自信心的受损。这种恐惧在全世界范围内都存在，几乎所有的年轻男性都曾经历过。为了吸引心仪的女性，男性需要学会推销自己，而克服这种恐惧则是关键所在。



牙医、恐高、公共演讲、蛇……陌生人的销售电话

如何通过拨打陌生人的销售电话获取新业务，强调了掌握这一技巧的重要性。书中指出，85%的新业务由掌握此技巧的5%销售人员获得。作者提供了一套六步法，旨在帮助销售人员与潜在客户进行有效沟通。同时，书中强调销售是公司最重要的活动，并详细阐述了如何通过有效的沟通和说服技巧，提升销售业绩。



我们都想成为兰博，但不是在任何危险或者窘迫的境况下

作者在销售领域的经验，强调自己与读者并无二致，同样不愿拨打陌生人的销售电话，也遭遇过拒绝和粗鲁对待。作者承诺书中的技巧都是他自己实践过的，旨在帮助读者在市场中找到新客户。他还指出，许多竞争对手因胆小而不愿意拨打销售电话，并揭示了人们头脑中不断播放的负面磁带，这种心态阻碍了他们的发展。作者鼓励读者放下自我满足的心态，勇敢地采取行动。



哦！还有最后一点

销售技巧的发展历程，从20世纪70年代初的对抗性操纵技巧，到80年代的柔性方法，再到90年代末的以客户为中心的游说策略。文中强调了注意力、兴趣、渴望和行动（AIDA）原则在销售过程中的重要性，并提出了基于常识的IKEA方法，即情报、连锁反应、扩张和合宜，来指导销售人员如何更有效地解决问题并创造价值。同时，文章指出，很多销售人员并没有真正努力去激发新的业务，而是等待机遇的到来。



第二章 圈出“养鸡场”

销售在商业中的核心地位。它强调，尽管市场上产品众多，但关键在于找到愿意推销现有产品的人。一个公司是否有业务，不在于其规模或设施，而在于是否有客户。销售的存在与否是衡量一个公司成功与否的唯一标准。



销售是无所不能的

销售中的常见谎言，指出设计出更好的产品并不能直接带来成功，特别是在广告和营销方面。大公司虽然投入巨额广告预算，但效果仍有不确定性。此外，廉价的广告手段如分类广告和销售信通常效果不佳。作者以“彩票理论”为例，警示人们不要期望通过简单投入就能获得巨大的销售回报。网络虽然强大，但同样需要努力才能在众多网站中脱颖而出。



首先消灭大谎言

陌生电话销售的重要性，强调通过电话与陌生人交流是激发销售的有效方式。文章中提到，要广结善缘，培养与人交谈的习惯，了解对方，并运用微笑和闲聊技巧。通过“六度分离实验”说明了人与人之间的联系比想象中要紧密，任何人都可能与潜在客户建立起联系。同时，强调了电话销售对于所有公司的重要性，以及避免自满和只说不做的错误。



最有效的激发销售的方式就是亲自拿起电话

兰克施乐公司一位名叫布鲁斯·坎特的区域经理，他的独特面试方式以及入职后的销售培训。布鲁斯用生动的比喻教育员工，强调公司没有客户只有潜在客户，鼓励员工主动出击。他亲自示范如何从无到有地找到客户，并借此激发员工的积极性。这一经历对作者产生了深远影响，改变了他的人生观。



接下来的30秒将会改变你的人生

总经理们对销售的看法，认为销售虽简单却不易，并指出办公室的“厨房区域”等设备其实是吸取员工积极氛围的“机器”。他指出，销售人员聚集在这些地方时，会传播消极情绪，影响团队士气。他分享了自己35年销售经验中的感受，常常遇到管理不善、产品不佳、客户难搞等问题，并指出这些负面的办公环境会扼杀员工的激情。



愚蠢的总经理混杂在其他愚蠢的总经理中间

激情的传染性以及缺乏激情的负面影响。作者指出，在办公室中，尤其是“忧愁制造者”附近，人们容易被消极情绪影响。他建议尽量减少在办公室的时间，并认为失望的最佳解决方法是行动。他还提到，那些为公司创造业务的人很少出现在办公室，因为他们知道客户在有钱的地方。通过引用银行劫匪威利·萨顿的名言，作者强调了金钱的吸引力。



只有一件比激情更具传染性的事情，即缺乏激情

如何应对办公室里的抱怨者。作者建议销售人员少在办公室待着，避免被抱怨者感染。遇到抱怨者时，可以通过微笑和转变话题来化解抱怨，使其不再打扰。此外，作者还提到，成功销售办公室墙上有一个被棕色纸遮盖的时钟，提醒销售人员不要在特定时间段内待在办公室。



清除被感染的“趴桌侠”

时间管理的重要性，特别是对于销售人员而言。文章指出，销售人员往往陷入处理紧急危机的循环，而忽略了真正的销售工作。作者通过一个泡菜坛子的比喻，强调先安排好重要任务，才能有机会完成它们。文章建议销售人员明确目标，制定计划，并在前一天晚上列出第二天要做的六件最重要的事情。此外，文章还提到了艾维·李为查尔斯·施瓦布提供的著名建议，即每天优先完成最重要的六件事。作者还讨论了如何区分重要任务、紧急任务以及其他不重要的任务，并强调了避免浪费时间的重要性。最后，文章鼓励销售人员坚持每天至少拨打一定数量的电话，以建立联系并推动销售。



你不可能节约时间，只能用好它

如何为自己制定行动计划来更高效地管理时间。首先，要学会拒绝，合理委派任务，及时处理邮件和文书。明确每天的目标，优先处理效率高的事务，将工作分解成小块，避免拖延。识别并剔除浪费时间的紧急但不重要任务，合理安排紧急任务的时间，认识到不可能让所有人都满意，并理解帕累托法则的重要性。



为你的时间制订行动计划

帕累托法则，又称80/20法则，这个法则揭示了在许多情况下，20%的因素能产生80%的效果。举例来说，20%的人掌握了80%的财富，20%的顶尖销售人员贡献了80%的销售业绩。了解这一法则有助于我们更高效地管理时间和资源，关注那些能带来最大回报的事务，从而提升生活和工作质量。



帕累托法则

人们是否在管理时间还是时间在管理自己，通过简单的“是”或“否”可以判断。文章列举了十个可能导致时间管理困难的情况，如经常应对危机、无法规划时间、下班后仍感到愧疚等。这些现象可能预示着时间管理存在困难，建议人们提前规划，避免忙碌的工作和琐事占据大部分时间。



检查

销售工作中时间管理的重要性。文章指出，销售人员应该对自己的时间负责，避免浪费时间。通过计算一年的工作时间，并设定年收入目标，计算出每小时的收入，从而明确自己的销售率。文章强调，真正产生金钱的是与客户的沟通，特别是拨打陌生人的销售电话，这些极具说服力的时间每小时价值高达1000～5000美元。因此，销售人员应将注意力集中在这些关键任务上，避免被日常事务分散精力。



对你的时间负责

电话销售新手需要注意的关键点，指出单纯的照搬话术并不足以构成有效的电话销售。在面对面交流中，肢体语言和语气占据了感知的主要部分，但在电话拜访中，由于无法看到对方，语气成为了影响感知的重要因素。强调了倾听对方反应的重要性，以及这种技巧随着经验的积累而形成。本章将探讨一些泄露信息的特殊习惯，帮助提高电话销售的成功率。



让人听到而不是看到

如何在与他人交流时保持“对话式”的声音。强调了避免使用笔记本和照本宣科，以及在电话中阅读时的声调问题。指出使用问句回答问题会导致不确定和缺乏信心，并建议在说话时假装自信。还提到了准备重点提要和练习的重要性，以及通过站立、微笑、放慢语速和大声说话等方式来增强说服力。



你怎么表达你要表达的内容

声音分析在销售沟通中的应用，通过识别对方的信息处理方式，如视觉、听觉和触觉，销售人员可以调整自己的沟通策略，从而提高沟通效果。同时，文章还提到了不同性格类型的人，如驱动型、表达型、友善型和分析型，并分析了每种类型的特点，为销售人员提供了针对性的销售建议。



如何通过声音分析对方

对运气的信念以及态度对个人和集体生活的影响。书中通过一个假设场景，让我们思考如果可以选择，是否愿意为慈善事业带薪休假一年，并为此招聘一位合适的继任者。随后，作者指出，人们在描述所需特质时往往更倾向于态度而非技能或知识。接着，强调态度的重要性，认为它比事实、过去、教育、金钱、环境等因素都更重要，并引用查尔斯·斯温多尔的言论，说明人们有能力选择自己的态度，并相信生活是由我们对待事件的态度所决定的。



第三章 态度

生活的成功并非取决于职业、性别、外貌或知识，而是取决于我们的态度。态度是决定人生成败的关键，这一点在销售行业中尤为突出。即便在产品知识和传统销售技巧上有所欠缺，拥有积极态度的销售人员依然能取得出色的业绩。这让我深刻认识到，态度的重要性无处不在。



想取得生活的成功，先解决你的态度问题

特种空军部队选拔过程，从2000名参与者中，经过重重考验，最后只剩下20人。他们在马来西亚丛林接受前特种空军部队教官的培训，每个阶段都有人被淘汰。最终，一个女性成员被选为总冠军，尽管她不是最强大或最优秀的，但她拥有在生死攸关时刻最重要的品质——正确的态度。



“你足够坚强吗？”

销售这个职业，它要求销售人员面对无数拒绝和取消订单，却依然保持积极态度。成功销售人员需要具备的品质，如坚定意志、乐观精神等，被图示为饼状图。这些品质使他们能在交易中不被拒绝所击倒，从而获得丰厚回报。大型销售机构还会通过调查和研究来寻找理想求职者的品质。



“这就是我们选择的生活”

成功销售的关键在于正确的态度和清晰的目标。首先，设定明确的目标并记录下来至关重要，无论是物质上的还是精神层面的。其次，坚持是成功的关键，因为许多人因为轻易放弃而无法达成目标。通过设定目标并坚持，我们可以吸引生活中的巧合，最终实现目标。作者以自己的经历为例，展示了如何通过设定目标并坚持，最终实现梦想。

在陌生电话销售中，心理技巧可以帮助克服困难。文中强调了坚持不懈的重要性，指出只有少数销售人员愿意拨打第六个陌生人的销售电话，但这些人却能抢占大部分新业务。作者通过将“吃角子老虎机”的图片作为激励机制，保持积极心态。同时，文中还介绍了如何通过微笑、积极的心态和向上看等方式应对工作中的压力和挫折。

销售过程中可能会遇到各种困难，如客户拒绝、解决问题以及克服内心的恐惧和麻木。对此，作者提出了一些应对策略。例如，面对客户拒绝，可以尝试了解客户的需求和顾虑，调整销售策略；找到解决客户问题的方法，提高服务质量；克服内心的恐惧和麻木，可以通过模拟恐惧情景的“矛盾意向法”来训练自己。

为了保持积极心态，销售人员可以借鉴以下方法：设定明确的目标，不断激励自己；学会微笑，传递正能量；保持积极的心态，相信自己能够克服困难；向上看，关注成功的案例和榜样。此外，作者还强调了团队合作的重要性，鼓励销售人员相互支持、共同进步。

在陌生电话销售中，销售人员需要具备以下心理素质：坚韧不拔、自信、乐观、耐心、善于沟通、具备同理心。这些素质有助于销售人员克服困难，实现销售目标。

总之，成功销售的关键在于正确的态度、明确的目标和坚持不懈的努力。通过运用心理技巧，销售人员可以克服陌生电话销售中的困难，提高销售业绩。同时，团队合作和积极的心态也是实现销售目标的重要因素。只有不断提升自己，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

你要拿你的态度怎么办

销售工作中存在的问题，许多销售人员过度依赖老派方法，却忽略了现代市场的需求。他们倾向于单方面地说教，却忽视了对客户需求的了解和对话式沟通的重要性。销售的关键在于引导客户参与对话，通过提问了解客户的需求，而不是一味地展示产品特性。这样的对话式销售更能打动客户，实现成交。



第四章 阐述不等于销售

如何通过提出问题引导潜在客户思考他们面临的问题，并最终促使他们购买产品或服务。作者强调了销售人员应专注于帮助客户解决问题，而非单纯推销产品。他建议通过分析产品的特征、优势及好处，将产品与客户需求联系起来，并利用“4P”动力因素来推动销售。作者还指出，在电话销售中，应根据目的不同设计问题，如预约面对面销售或直接销售产品。通过这种策略，销售人员可以提高客户满意度，增加销售成功率。



问题举例

在电话销售中，运用IKEA方法和心理科学能显著提升预约成功率。IKEA方法注重专业态度、情报收集和产品优势了解。而心理科学揭示人类大脑对一致性的偏好，通过认同法则和承诺法则，可有效地引导客户预约。

实际案例与实验结果表明，以下策略能提升预约效果：首先，建议预约时间略超过整点，使客户倾向于选择较短时间，提高见面机会。其次，面对客户回绝，强调专业性和服务价值，提出替代方案并坚持预约，提升客户接受面谈的可能性。此外，应对客户常见回绝，如要求产品手册、表达不感兴趣、预算不足等，需有针对性策略。

处理多个回绝同样重要，需学会优雅地结束无果的电话通话。例如，客户要求产品手册时，可建议邮寄或在线发送，同时强调面谈能提供更详细的信息。若客户表达不感兴趣，可询问具体原因，针对问题提供解决方案。预算不足时，可探讨分期付款或优惠方案。

此外，处理电话销售中多个回绝的关键在于耐心和策略。面对无果的电话通话，销售人员应学会礼貌地结束，如感谢客户的时间，并表达期待下次沟通。通过以上方法，电话销售人员将能更有效地处理预约和回绝问题，提高销售业绩。

以预约为目的的销售电话

销售电话的策略，通过一个成功案例展示了如何通过关切问题来赢得潜在客户的信任。销售人员莫莉通过了解目标公司信息，结合自身产品优势，提出了一系列问题，引导客户意识到文具供应问题带来的困扰。她用客户的语言总结问题，并引导客户设想问题解决后的生活，最终成功说服客户更换供应商。整个过程充满了互动和信任，让客户感觉像是自己说服了自己。



以直接产品成交为导向的销售电话

如何维系现有客户的重要性，指出通过卖给现有满意客户更多产品比寻找新客户更容易，且成本更低。文章提出了一种名为“紧跟计划”的方法，通过定期向客户寄送明信片来保持联系，增强客户对公司的好感。文章还介绍了其他几种创意邮寄方式，如使用皱巴巴的信件、产品手册和传单等，以提高邮件的打开率和引起客户的兴趣。这些方法不仅有助于维系客户关系，还能吸引潜在客户，提高销售业绩。



第五章 如何持续地让客户“下金蛋”

电话销售对于很多人来说是噩梦，但事实上，这是完成大部分业务的关键。销售人员需要克服恐惧，明白潜在客户并不在乎产品特点，而是关心解决他们的问题。他们要通过提问在客户心中种下FUD的种子，才能真正取得成功。优秀的销售人员并不比其他人勇敢，他们只是更善于提问并坚持不懈。



销售技巧②：以电话沟通促成销售之术