斯蒂芬·J.哈维尔是一位在《财富》50强企业中担任咨询师的专家，曾服务于苹果、百事可乐、三星、微软等知名企业。他专注于销售方法的研究，致力于提高销售效率。与妻子劳拉一同居住在得克萨斯州奥斯汀。

销售行业有哪些秘密？如何建立并维护客户关系？人们喜欢和什么样的人做生意？如何在公司绩效压力和个人职业目标之间找到平衡点？如何获得质的飞跃，成为精英中的精英？达成交易是一个复杂的过程，优秀的销售员需要具备多方面特质和能力，除了决心和毅力，更重要的是一套科学的方法。每个销售精英都有自己独特的成功秘诀。从吸引新客户到让老客户满意，再到日常工作管理，到底哪些行为有助于提高销售业绩？
本书作者斯蒂芬·J.哈维尔对来自金融、保险、房地产、汽车、医疗设备、广告等7个不同行业的175位销售精英进行了深度采访，并对采访结果进行了科学的分析研究，总结出能够帮助销售员提升业绩、获得职业成功的21个方法。掌握并运用这21个方法，不仅能够快速成交，还能够树立个人品牌，与客户建立长久稳定的合作关系。书中包含大量实用而富有借鉴意义的案例，具有非常高的可操作性。无论你是刚入门的销售新手，还是有经验的行家里手，这本书都会为你提供实用的技巧，在业绩提升方面助你一臂之力。

斯蒂芬·J.哈维尔（Stephen J.Harvill），《财富》50强企业咨询师，服务客户包括苹果公司、百事可乐、三星、微软、IBM、美国电话电报公司、美国西南航空、富国银行、安联保险等。斯蒂芬·J.哈维尔在职业生涯中一直致力于研究如何精进销售方法，提高销售效率。他和妻子劳拉住在得克萨斯州奥斯汀。

献辞

第一部分 销售的秘密

如何通过简化客户体验来提升销售业绩。作者通过两位销售专家琼和桑尼的案例，阐述了化繁为简的重要性。琼通过筛选文件和信息，让客户避免被繁杂的信息淹没；桑尼则用简单易懂的语言介绍产品特点，让客户快速理解。作者强调，简化销售过程需要从客户的角度出发，去除无关步骤，提高客户满意度。同时，作者还提醒，简化并非容易，需要理性思考，确保简化后的过程对客户真正有益。



01 让你的客户省心又省力

销售明星乔丹公式，强调努力和天赋并重。以NBA传奇人物迈克尔·乔丹为例，说明即使天赋过人，也需要经年累月的训练和努力才能成为顶尖运动员。书中还通过杰克、安东尼奥等人的故事，展示了销售明星背后的努力和付出，强调在正确方向上努力，才能取得非凡成就。同时，也强调了销售过程中需要找准天赋和努力的平衡点，运用巧力，才能成为销售精英。最后，以巴勃罗·毕加索的故事，说明了成功并非“唾手可得”，需要付出一生的努力。



02 开启“专家模式”

如何在商业活动中运用故事来提升销售效果。通过讲述一个叫玛吉的女性从离婚单身母亲到成功财务顾问的故事，强调了故事中包含的要素：引人入胜的开头、支撑观点的中间部分和意义深远的结尾。同时，阐述了讲故事对于年薪百万美元的销售员的重要性，并介绍了如何收集、润色和分享故事，以帮助销售员赢得潜在客户。文章还提到了如何通过提问了解客户的故事，并分享了阿波罗计划中故事如何挽救NASA的案例，说明了故事在人类沟通和销售中的强大力量。



03 讲个好故事

销售过程中一个反直觉的秘诀——先交朋友，再谈生意。作者指出，建立良好的客户关系比做成一笔交易更重要，尤其是在销售初期。他通过亚伯拉罕·瓦尔德的故事说明了反直觉思维的力量，并举例说明了销售明星比利如何运用这个策略，通过建立信任、表达情感和提供逻辑支持来赢得客户。比利在销售机器人手术设备时，花费大量时间与客户建立关系，而不是直接推销产品。文章还介绍了亚里士多德的修辞三要素，并将其与销售策略相结合，强调信任、情感和逻辑在建立客户关系中的重要性。通过比利的故事，文章展示了如何运用这些策略来提升销售效果。



04 先交朋友，再谈生意

第二部分 如何维护客户关系

戈登这位金融服务公司销售员的成功之道。他深知销售的核心在于服务，每年都会推出新方案提升客户体验。他创造性地为高级客户提供专属蓝金卡，并强调“服务升级”的重要性，即在现有服务基础上再迈出一步，让客户感受到与众不同的服务。通过深入了解客户需求，戈登和他的团队不断优化服务，如实施“三响计划”提高电话服务质量，最终赢得了客户的满意和忠诚。这种策略不仅提高了销售业绩，也使公司脱颖而出。



05 把服务升级加入你的年度工作计划

在销售过程中，客户对销售人员的“喜欢”程度往往决定了生意是否成功。作者通过杰夫的例子，阐述了如何通过专业知识、不强买强卖、一条龙服务、售后跟进和打感情牌等策略，让客户感受到被重视和满意，从而建立良好的客户关系。同时，作者还强调了在销售过程中，销售人员应具备友好、专注、善解人意和真诚等品质，以便更好地赢得客户的喜爱。此外，作者还通过凯特的例子，说明了如何通过调查、撰写日志和组织会议等方式，打造一个让客户喜欢的销售平台，从而提升销售业绩。



06 人们喜欢和他们喜欢的人做生意

如何通过产品演示和视觉工具来更好地向客户传达抽象概念。文中通过三位专业人士的故事，展示了使用道具和视觉材料如何使复杂抽象的概念变得具体易懂。瑞恩利用玩具飞机和图片来解释金融市场的不可预测性，马特通过展示金币和巧克力来阐述黄金投资的价值，而茜茜则通过地毯包中的道具来展示环保理念。这些例子说明了人类大脑对视觉信息的处理速度远快于文字，从而强调了视觉展示在商业和销售中的重要性。



07 做一场令人过目不忘的产品演示

主动倾听的重要性，强调在销售过程中，倾听客户的需求比一味推销更为关键。通过讲述房地产经纪人韦恩和销售精英凯特的案例，展示了如何通过倾听来增进客户关系，解决问题，并最终实现销售成功。同时，文中也提到了倾听的难点，如难以长时间集中注意力，容易打断他人等。最后，提供了主动倾听的方法，如记笔记、积极提问、复述对方话语等，并强调通过不断练习，可以成为一个优秀的倾听者。



08 主动倾听的魔力

商业世界中，一些成功的销售人员如何利用学习和教育来提升自己以及客户的技能和知识。莎伦通过建立私人图书馆，为客户提供丰富的学习资源，既帮助客户成长，也为自己赢得了良好的口碑。吉迪恩则通过创办“吉迪恩大学”，举办各类讲座和研讨会，使客户在享受学习的同时，也加深了对他的信任。罗恩则通过“当海岸空无一人时”报告，鼓励团队成员进行自我反思和学习，帮助他们成为更好的销售员。这些成功案例都表明，通过不断学习，销售人员不仅能提升自己的业务能力，还能为客户带来更多的价值。



09 为客户打造提升空间

销售员斯坦和他的同行们在销售过程中对面对面交流的重视。在现代社会，尽管网络通信变得日益普遍，但斯坦等顶尖销售员坚信，走出办公室与客户面对面交流的重要性不可忽视。他们认为，面对面的交流能够建立起更深厚的人际关系，更有效地传递信息和情感，从而提高销售业绩。文章还提到了其他成功销售员，如约翰和桑尼，他们同样重视亲自拜访客户，以建立信任和关系。文章强调了在销售过程中，销售员需要注重前期调研，充分准备，才能确保面谈的成功。



10 走出办公室

在销售过程中，除了直接面对决策者外，还需要与许多把关人打交道，如接待员、助理等。这些把关人虽看似不起眼，但实则对销售成功与否起着关键作用。一些销售员将他们视为障碍，但成功的销售员如T.C.和凯莉则将他们视为合作伙伴。他们通过建立良好关系、了解对方需求、尊重和倾听等方式，将把关人转化为助力，最终实现销售目标。此外，文中还介绍了电子邮件柔术、与夫妻买家打交道等技巧，强调了在销售过程中需要灵活运用策略，与各种类型的人建立良好的沟通和合作关系。



11 与“配角”打交道

“大鲸鱼”这一概念，指的是那些对公司贡献巨大的客户。文章强调，在销售中，应该将更多的精力放在这20%的大客户上，而不是80%的小客户。通过举办各种活动，如私人聚会、高尔夫球会、品酒会等，感谢并留住这些重要客户。同时，文章还提到了客户分级和回馈顶级客户的重要性，以及如何克服分配资源的内疚感。此外，还分享了顶级销售员如何利用各种策略，如提供全明星服务阵容、组织“大鲸鱼”聚会、参与慈善活动等，来吸引和留住这些大客户。



12 留住“大鲸鱼”

商业世界中，速度与耐心之间的微妙平衡。文中指出，尽管速度常常被视为成功的关键，但过快地追求速度可能导致错误和客户关系受损。文章通过实例，如亚马逊的快速配送和房地产经纪人布朗迪的细致服务，展示了如何在保持效率的同时，不忽视服务质量。文中强调了“减速带”和“信息圈”等策略，帮助销售人员更好地控制节奏，满足客户需求。同时，文章也提醒我们，尽管速度很重要，但耐心和细致同样关键，它们能够帮助建立长期稳定的客户关系。



13 有时“慢”就是“快”

第三部分 成为精英中的精英

销售员罗杰的独特方法，他将客户拒绝的理由记录在办公室的“拒绝墙”上，用这种方式激励自己不断改进销售技巧。他相信，面对拒绝，关键在于从中吸取教训，不断学习，最终将失败转化为成功。书中还讲述了其他销售员的经历，他们同样学会了把拒绝视为成长的机会，而不是放弃的理由。通过分析拒绝背后的原因，销售员能够更好地理解客户的需求，提高成交率。在销售的世界里，接受拒绝并从中寻找机会，是通往成功的必经之路。



14 享受“过山车”

销售过程中遭遇的拒绝和挫折是不可避免的，作者以棒球比赛中的约埃尼斯·塞斯佩德斯为例，说明即使面临危险和压力，也要保持冷静和决心。随后，作者引入“10次法则”，强调在销售过程中，成功前需要经历多次拒绝，而玛丽和利奥的故事则展示了如何通过计划和毅力克服困难。最后，作者强调毅力的重要性，指出即使遭遇挫折，也要坚持不懈，最终实现目标。



15 10次法则

时间模块管理法，这是一种高效的时间管理方法。通过追踪记录自己的精力模式，了解自己在何时精力最旺盛，何时精力最差，然后根据精力状况安排工作和任务。例如，珀西早上精力最旺盛，因此他会把重要工作安排在这个时间段内。特鲁迪则采用时间模块管理法，将一天的工作划分为不同的事项，并为每个事项分配固定的时间模块。这种管理法要求自律，但能有效提高工作效率。此外，还介绍了如何避开会议陷阱，避免无谓的时间浪费。通过合理分配时间和精力，人们可以更高效地完成目标。



16 时间模块管理法

销售行业对指标的依赖，强调了量化指标的重要性，但也指出了指标并非万能。许多销售员在完成公司指标的同时，还会设定自己的个性化指标，关注那些对成功至关重要的隐性指标。文中通过雷吉和菲茨的例子，展示了如何设定和追踪个人指标，以及如何通过这些指标来提高销售效率。此外，梅雷迪思通过每天早上更新的索引卡来调整工作安排，实现了个性化的绩效评估。这些案例表明，优秀的销售员不仅关注公司的指标，更会根据自己的实际情况设定和优化绩效指标，从而实现更高的销售目标。



17 制定KPI之外的个性化指标

销售员如何在成功与失败中找到平衡。书中强调，销售员不仅应从失败中吸取教训，更应关注成功，学会总结经验，不断优化自己的销售策略。书中以“可复制的成功”为例，阐述了如何分析每次交易，找出成功的要素，并在下一次销售中加以应用。此外，书中还介绍了销售员如何利用“KIST”方法，即从知识、本能、技能和窍门四个方面分析成功案例，以便在未来的销售中取得更好的成绩。同时，书中也提到了销售员应关注自己的优势，扬长避短，以实现销售业绩的提升。



18 可复制的成功

在销售过程中，销售人员需要像CEO一样，既负责战略规划，又要进行个人品牌建设。个人品牌对销售员来说至关重要，因为客户在明确感受到销售员带来的价值后，双方关系会更稳固。虽然个人品牌理念并非新颖，但仍有其重要性。文中以克莱和纳尔逊为例，展示了他们如何通过制作视频、提供专属福利、定制时事通讯等方式，打造独特的个人品牌，赢得客户的信任和青睐。此外，还强调了销售人员需要主动展示自己的独特价值，并通过各种方式提高自己的知名度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。



19 做自己的CEO

埃米莉，一位顶尖的销售顾问，她以其真诚和自信赢得了众多高级客户的信任。她通过深入研究客户背景，提供个性化的服务，建立了牢固的客户关系。埃米莉的准备工作十分周全，不仅熟悉客户的基本信息，还深入了解他们的生活细节和投资风格。她与客户和家人建立联系，展现出真实的一面，赢得了客户的信赖和推荐。她的成功展示了真诚和准备的重要性，以及对销售行业的深刻理解。



20 发自内心的真诚

美国汽车推销员马库斯的故事，马库斯来自一个对汽车有着深厚感情的家族，他对销售的热爱和对产品的深入了解使他成为了超级销售明星。文中还讲述了另一位销售员伊莱，他不仅担任销售员，还是公司创意团队的关键成员，他的成功在于他将自己与公司及产品紧密联系在一起。文章强调了销售员与产品建立深厚情感联系的重要性，并指出这种情感纽带对于职业成功至关重要。同时，文章也提到了一些销售文化的重要性，如销售部门应受到重视，公司应创造“销售友好”的企业文化，以及销售员应具备的好奇心和专业知识。



21 与你的产品合二为一

这本书的作者通过一年多的美国旅行，采访众多专业销售员，整理归纳出的21个销售秘诀。书中指出，这些秘诀是那些事业巅峰人士的核心行为，可以帮助读者提升技能和业绩。作者强调，读者可以根据自己的风格和个性选择合适的方法，并从书中前四章开始实践。书中还提到，虽然这些秘诀可能不是全新的想法，但它们的价值不容忽视。最后，作者鼓励读者评估自己的现状，并运用这些秘诀改变未来。



给成交21个理由