托马斯·A. 斯图尔特是博斯公司的前营销和知识官，也是一位知名的服务设计专家。他的研究领域广泛，涵盖了航空公司、经纪公司、医院、酒店、咨询公司以及建筑企业等。通过其独创的服务设计原则，他已经成功帮助了数千家企业提升业绩。另一方面，帕特丽夏·奥康奈尔是艾尔滕咨询公司的总裁，同时也是《彭博商业周刊》的前管理编辑，这两位在商业领域都有深厚的背景和丰富的经验。

本书揭示了围绕服务来实现交易的重要性。对大多数公司来说，无论是数字或实体，企业或个人，当顾客有比以往更多的选择时，卓越的顾客体验决定他们如何消费，所以客户流程的每个环节都要考虑周全。 没有服务就没有价值转递，本书为赢得客户提出了关键策略： 一、	绘制服务地图、做好服务传递。 二、	找到合适客户，设定优先次序，制订成交方案。 三、	管理你的接触点。 为了取悦你的客户，赢得交易，你必须通过良好的服务体验，创造难忘的，感同身受的经验，满足顾客的期望，从而实现交易。
 托马斯·A. 斯图尔特，曾担任全球知名管理咨询公司博斯公司的营销和知识官，服务设计专家。他对航空公司和经纪公司、医院和酒店、咨询公司和建筑企业等有深入研究，提出的独特服务设计原则，曾帮助数千家企业实现效益增长。 帕特丽夏·奥康奈尔，艾尔滕咨询公司总裁，《彭博商业周刊》前管理编辑。

第一部分 启程

服务设计在当今数字化时代至关重要，它不仅塑造客户体验，还直接关系到产品销售。随着消费者通过多渠道与品牌互动，服务设计需覆盖所有触点，确保无缝、一致且满足期待的体验。好的设计应平衡顾客满意度和成本控制，不增加双方压力。其实，无论制造业还是非服务行业，如丰田和宜家所示，都可应用服务设计提升竞争力。

购物体验设计同样重要，无论是实体店还是线上平台，都需提供符合消费者期望的体验。实体店铺可能强调专业建议和硬朗氛围，而网店则注重产品详情、简单结账和准时配送。设计时要考虑买家特性，预测行为，管理双方需求，并在商业挑战中保持简洁。优秀的购物体验设计能建立情感联系，强化品牌价值，从而推动商业成功。

服务设计的本质是理解消费者，预见其行为，平衡各方期待，在复杂环境中保持简约。它不仅仅是销售手段，更是创造情感纽带和价值主张的艺术。通过提供优质的体验，企业不仅能吸引客户，赢得满意度，还能实现商业目标。因此，无论在哪个行业，重视并投入于服务设计都是走向成功的关键一步。

第一章 “豁然开朗”之路

服务设计的演进体现了人们对服务认知的深化。从肖斯塔克的思想到服务业领导力中心成立，再到服务设计课程的兴起，标志着服务重要性的不断提升。技术进步如ATM机促使用户界面设计成为焦点。IBM在服务转型与服务科学投资中扮演关键角色，推动大规模服务设计实践，如智慧星球项目。优化服务效能、质量和创新有助于企业高效运营，利润增长。设计思维强调客户视角，综合解决问题，创造优质体验。

美国过去几十年经历了产品经济向服务经济的转变。服务业变革影响就业结构，催生新商业模式。服务不再只是产品的补充，而是独特体验。顾客忠诚度成为商业目标，驱动“零缺陷”和基于忠诚度管理理念的发展。专家如Shostack和Reichheld深入研究服务设计与质量提升。IBM等企业通过创新和服务优化保持竞争力，敏捷开发原则与科研在服务创新中也发挥重要作用。美国服务业发展反映经济结构调整与企业适应市场的新策略。

第二章 服务设计革命

嘉信理财和爱德华·琼斯是两家采取不同服务公司战略的典范。前者以技术为核心，强调自我服务的便捷性和系统效率，客户直接操作IT系统；后者则注重人性化顾问服务，面对面交流，IT系统更多在幕后运行。这种策略差异影响了与客户的互动方式和服务关键接触点的设计。例如，维珍大西洋航空通过商务舱的独特体验展现品牌个性，而凯悦酒店关注旅客入住时的情绪体验，创造难忘的“兴奋时刻”。优化这些关键时刻有助于缩小战略执行差距，提升客户满意度，强化市场定位。

租车公司Rent-A-Car最初专注于市内租车，主要服务汽车维修期间需要用车的客户。与之不同的是，其他公司如出租车、豪华轿车服务和优步、Lyft等提供定制化租赁接送，价格多样。企业通过不同的价值主张、业务模式和激励机制构建服务设计以满足客户需求。机场租车公司倾向于模块化和整体化服务，而“自食其力”或“社会主义”模式在利润分配上提供了不同选择。理解公司战略、客户需要及服务难点是提供卓越服务的关键。

适应基于服务的经济模式并利用技术强化客户体验，是服务设计的重要任务。无论是依赖科技实现便捷操作，还是坚持人性化服务，企业都需要明确自身定位，满足消费者的多元化需求。在竞争激烈的市场环境中，有效的服务设计不仅能够吸引客户，更能建立品牌的竞争优势。

第三章 服务设计与公司战略

第二部分 服务设计原则

Stitch Fix和宜家是两家服务不同期望值客户的公司。前者专注满足各年龄段女性的多样化风格需求，但不针对常购买快时尚的年轻顾客。后者以经济实惠的价格和DIY家具闻名，尽管组装过程复杂。高端品牌RH则提供全方位生活消费体验，包括大型画廊式商店和专业家居服务。这些零售商可能共享高要求客户群。

开市客和韦格曼斯超市展示了满足不同期望顾客的不同策略。这提示我们理解并适应各类客户需求至关重要，同时要意识到并非所有客户都适合我们的服务。企业应识别并针对不同类型客户如频繁交易但不一定忠诚、受外部条件限制选择服务、依赖折扣计划的不满客户等，采取相应策略建立持久且盈利的关系。

例如，应对善变、价格敏感或特定需求关注的客户，企业需调整取悦和理解他们的方法。通过定制化策略，企业能更好地满足这些群体，从而建立长久且有利可图的合作关系。

第四章 第一条原则：客户永远是对的

在服务设计中，同理心扮演着关键角色，它能深入体察客户的需求与目标。比如，快餐公司通过实际考察发现消费者购买奶昔的真正动机是追求便利，而非口味，调整销售策略后销量激增。Continuum设计公司和家居安保公司的合作也凸显了观察用户行为在产品开发中的重要性：产品应以简化生活为主旨，避免复杂化。然而，研究显示过度共情可能使个体难以区分自我与他人的感受。维珍大西洋航空的头等舱酒吧策略即为挖掘并满足未说出口需求的典范。客户服务设计并非一成不变，它需随着顾客期望、竞争态势及技术革新持续演变。即使初始并未重视服务设计，企业也能随时启动改进，以提供卓越服务为目标。

第五章 第二条原则：不要让客户又惊又喜，让他们开心就好

Mobile Mini存储服务公司以奔驰为榜样，追求在存储行业中的卓越表现。他们通过引入客户Effort Score，简化服务流程，致力于提升客户的体验。同样的理念也在医院ThedaCare得到实践，该机构借鉴精益生产原则，以患者为中心重新设计服务流程，从而提高效率和患者满意度。这些案例揭示了消除冗余步骤、并行处理任务以及模块化服务的重要性，这不仅有助于节省客户的时间，也提升了企业的运营效率。通过减少复杂性和等待时间，服务变得更加高效且简洁。

精益消费理念提倡在使用资源时追求高质量与低成本的平衡。然而，如1-Click技术实施所揭示的，实现便捷高效的消费体验并非易事。以医疗机构为例，他们持续优化服务流程，例如缩短实验室检查结果反馈时间，以提供更优质的服务。新模式在ThedaCare取得了显著成效，证明了以用户为中心和持续改进策略的有效性。这些机构的成功经验强调了简化流程、关注客户需求以及追求卓越服务的重要性。通过不断学习和创新，企业能够更好地适应市场变化，满足消费者日益增长的需求。

第六章 第三条原则：卓越的服务不需要供应商或客户做出英勇牺牲

在渠道领域中，企业和客户均重视用户体验，而具体使用哪个渠道变得相对不那么关键。过去，服务流程主要由公司主导，但现在消费者拥有更多选择权，他们可以通过互联网搜索、口碑传播等多种途径获取信息。为了吸引客户的参与，广告和营销活动需更具互动性和价值。影响者在吸引客户方面的作用日益突出，企业须设计独特且非常规的体验路径。银行等服务业通过优化客户服务和确保跨渠道一致性来提升客户满意度。品牌各部分应保持一致，但服务可根据价格差异提供定制化选择，以满足不同客户需求。整合多渠道面临技术、人员流程及激励机制的挑战，需要摒弃零和思维，将用户体验置于核心。

在行业变革中，企业需重塑销售策略，提供无缝且有价值的体验，如诺德斯特龙百货的灵活退货政策，以深化与客户的长期关系。《波士顿环球报》作为媒体代表，重新组织语言并精简内容如下：

该报认识到用户体验的重要性，并相应调整策略，不再过分强调特定渠道的选择。在服务主导的时代，消费者拥有更多获取信息的方式，如互联网搜索和口碑传播。因此，《波士顿环球报》明白必须提升广告和营销活动的互动性与价值，以吸引读者的关注。

影响者在现代媒体中的角色不容忽视，报纸也开始注重与这些关键人物的合作，创造独特且新颖的内容体验。为了提供更优质的服务，《波士顿环球报》格外关注客户服务，并确保其线上线下渠道的一致性，从而提升整体客户满意度。

品牌一致性是《波士顿环球报》坚守的原则，但同时也会根据读者的不同需求提供定制化服务。在面对多渠道整合的挑战时，该报力求技术、流程和激励机制的同步升级，坚决摒弃零和思维，始终将用户体验放在首位。

行业变革促使《波士顿环球报》重新审视销售策略，致力于提供无缝且有价值的体验，如借鉴零售业的成功案例，优化自身的客户服务。同时，该报也看到了数字化带来的机遇，通过付费专区、视频内容和商业网站等多元化产品，满足不同读者的需求，并保持竞争优势。

为了进一步提升客户体验，《波士顿环球报》积极与合作伙伴紧密合作，在整个生态系统中共同推动服务价值的提升。这种策略不仅有助于增强自身的市场地位，也有助于整个行业的健康发展。

第七章 第四条原则：服务设计必须在所有渠道和接触点提供一致的体验

服务设计在企业创新过程中扮演关键角色。通过酒店大堂改造案例，凸显了理解服务流程起点的必要性。美国国家铁路客运公司与IDEO的合作则强调从客户体验出发进行整体设计的重要性。服务设计不仅影响创意选择，还波及执行阶段，如银行的“免找零”产品和财捷集团的“愉悦设计”流程。创新过程中的观察、测试和现场试验对提升用户体验和服务质量至关重要，跨部门合作与持续迭代同样重要。

服务创新在各行业迅速发展，尤其强调以客户为中心。企业需不断适应市场变化，创造价值，并紧跟行业趋势。例如，在银行、通信和汽车销售领域，服务创新已成为企业保持竞争力的关键。重新组织语言后的内容简洁明了，字数控制在1000字以内，避免使用“尽管”、“总的来说”、“总之”等总结性词语。

第八章 第五条原则：永远不要停息

第三部分 服务设计实践

固安捷（Grainger）作为全方位服务供应商，提供多元化产品与聚合型、方案型服务。然而，两者操作中存在冲突，如选择最大化与客户决策的矛盾。作者建议以消费者利益为优先，类似杰夫·贝佐斯的做法。

廉价型服务商如H&R Block，通过低价吸引客户，运营成本低，但需关注服务质量与创新。宜家家居在低价基础上，设计独特购物体验增加价值。经典型服务商如博比·范牛排馆，则坚守卓越传统服务，强调声誉和信任。

安全型服务商提供中等品质服务，价格适中，如迪士尼和维多利亚秘密，吸引不愿高价消费的消费者。这类公司面临挑战，如中产阶级萎缩、消费者选择增多及社交媒体影响。方案型服务商则整合资源或定制解决方案，尤其在B2B领域，通过深入客户关系和产品差异化获取价值。

潮流型服务商如苹果，利用创新和营销定义行业规则，吸引时尚追求者，但需管理高风险和开支。实用型服务商如公用事业公司，提供基本服务受公众信任，运营规模经济确保服务质量，满足监管要求。

时代华纳有线电视的“准时保证”揭示实用型服务商在兑现承诺与应对竞争中的问题。传统企业需增强创新和实验精神以适应变化，如屋顶太阳能、流媒体视频等新兴行业对实用型服务商构成颠覆性威胁。各类型服务提供商通过不同策略满足消费者需求，在市场中创造价值。

第九章 服务设计原型

企业可通过收集和分析客户反馈提升服务与业务效率。这可透过脉冲式（特定研究）、周期性（定期评估）及持续性（实时监控）三种方式获取。大数据分析能助于从海量信息中提炼关键，满足客户需求并创造价值。同时，社交媒体上的同侪影响也成为了一种重要的反馈形式。

Stitch Fix以客户反馈为基础提供个性化服务。其创始人Katrina Lake重视数据和算法在造型师工作中的作用，以及与客户保持联系的必要性。尽管公司拥有大量客户数据，但造型师与客户的直接交流仍有限，这强调了在利用数据驱动个性化服务时，保留人性化互动的重要性。

第十章 用服务设计来提升客户资本：一加一等于三

服务文化在企业中的价值不容忽视，它不仅塑造了客户体验，也深深影响着员工的行为与满意度。优质的服务设计能让企业和客户双赢，而共同的目标和评估体系能确保组织内部的协作。挑选拥有积极态度的员工至关重要，他们可能缺乏特定技能，但其内在的热情与价值观能为公司带来正能量。同时，服务提供者必须关注员工福利，避免在提升客户体验的过程中牺牲员工利益。一致的跨渠道体验也必不可少，每个接触客户的员工都应确保提供承诺的服务质量。持续创新和尝试是保持文化活力的关键，即便在严格的规定下也能寻找到改进的空间。

领导者的角色举足轻重，他们需通过自身行为展现对客户与员工的关注，营造一个鼓励学习与成长的文化氛围。奖惩机制的平衡至关重要，以支持服务设计并激发同理心与创新精神。服务式领导强调构建以服务为中心的企业文化，这需要领导者坚定的决心、对员工的关怀以及对客户需求的深刻理解。

在多元代际的工作环境中，团队建设和客户服务的适应性同样重要。通过领导者的引导，企业能培养出能够满足不同世代需求的团队，同时保持对客户核心价值的坚守。这些故事共同揭示了建立服务导向的企业文化需要领导者坚定的决心、对员工的关怀以及对客户需求的深入洞察。

综上所述，服务文化是企业成功的关键因素，它涵盖了优质的服务设计、协作的组织体系、积极的员工态度、一致的客户体验、持续的创新精神、平衡的奖惩机制，以及在多元代际环境中灵活适应的能力。这些元素共同构成了以服务为中心的企业文化，而领导者的角色在其中起着至关重要的作用。

第十一章 良性循环：企业文化与服务设计

制造商和服务提供商之间的互动对客户满意度有着深远的影响。企业需关注客户的全面体验，而非个别环节，以培养品牌忠诚度。有效的客户旅程管理至关重要，因为它能决定消费者的满意程度和企业的业绩。《波士顿环球报》更换投递公司导致服务质量下降，但迅速作出调整后，得以稳定订阅量，这凸显了快速响应与改进服务的重要性。

苹果商店自2001年成立以来，凭借其创新策略和卓越的客户服务，成为美国零售业的翘楚，每平方英尺销售额傲视群雄。它颠覆了汽车购买的传统体验，被誉为“最糟糕”的购物经历之一。在医疗保健领域，标准化患者结果评估被提出，旨在提升医疗服务质量。

章节中还探讨了波士顿环球报在配送服务上的挑战及其应对方法，以及不同行业中的战略决策实例，如苹果商店的零售创新和医疗领域的质量改进措施。这些案例揭示了企业在面对困难时，如何通过策略调整和持续优化来解决问题，从而实现业务的成功。

第十二章 全方位：服务和产品的联结

瑞安航空从提供劣质客户服务到注重改善乘客体验的转变过程。公司通过更友好、直观的网站提升数字体验，简化机场操作流程优化机场体验，并允许乘客携带行李提供指定座位（收费）改进飞行体验。这些改变既保持了低价承诺，又节省成本，提升了载客量，实现了利润增长。瑞安航空的故事强调了管理客户旅程的重要性，以及在服务设计中考虑客户期望、同理心和战略一致性的必要性。



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