詹-卡尔森，瑞典知名企业家，斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士。其职业生涯辉煌，32岁即担任平安旅行社CEO，并扭亏为盈；36岁时执掌灵恩航空公司，再创盈利佳绩。38岁接手巨额亏损的北欧航空，仅一年使之成为全球最赚钱的航司之一。46岁时出版力作《关键时刻MOT》，该书在全球管理界与企业界引起广泛反响，其MOT理念备受推崇。

“关键时刻”是一系列简单又非常实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。
“关键时刻”理念包括：1000万名乘客×5名员工×15秒钟=5000万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报，等等。

詹·卡尔森，瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的CEO，36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司CEO，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。38岁担任巨额亏损的北欧航空公司的CEO，—年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。46岁出版《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。

企业提升利润的关键时刻概念，包括与人接触的瞬间、面对客户的窗口和经营时刻。关键人物是直接与顾客交流的一线员工，他们对企业的理解可能比管理团队更深入。创造顾客和创造利润同样重要，为了扭亏为盈，企业应考虑提高营业额和降低成本。绩效评估需关注顾客需求和管理预期，而让顾客满意的自主行动是否值得奖励，则需要根据具体情况判断。



测一测 你能否把握提升企业利润的每个关键时刻

国航通过实施“四心”服务工程，将客户为中心的经营理念具体化，提升了服务品质，如飞行安全、航班正点、旅程舒适和满足个性需求，从而获得市场回报，如利润增长和品牌价值提升。同时，招商银行通过“因您而变”的理念，注重产品和服务创新，以满足客户需求，建立良好的口碑，这也是其成功的关键。两家企业都强调了以客户为中心的重要性，并通过不断适应变化，提供高质量服务来保持竞争力。



行业翘楚谈关键时刻MOT

"关键时刻"这一理念起源于对企业与顾客互动瞬间（如预订航班、办理登机等）提供满意服务的重视。它强调企业在这些决定性时刻的表现对建立印象和关系至关重要。北欧航空公司前CEO詹·卡尔森就是一个成功的案例。通过将优秀服务的理念转化为实际操作步骤，他引领公司从亏损走向盈利，并使北欧航空成为欧洲最准时的航空公司之一。这个转变过程中，关键在于将理论付诸实践，通过"关键时刻"提升服务质量，从而增强企业的竞争力。这一策略明确地展示了在服务行业，对顾客体验的关注和精心设计的互动时刻能够带来显著的商业成果。

管理专家谈关键时刻MOT

领导力在商业中的核心地位日益凸显，与经理人角色的侧重点大相径庭。领导者倾向于挖掘创新、擘画未来蓝图以及关注人的发展，而经理人则更注重维护既有秩序，妥善处理日常管理事务。尤其自20世纪70年代以来，随着外部环境的急剧变化和市场竞争的白热化，领导力的重要性愈发凸显。

这个领域的研究日益丰富，其中不乏引人深思的经典案例。比如北欧航空公司（SAS）的转型故事就生动展现了领导力如何驱动企业成功。当时的CEO卡尔森，以其敏锐的市场洞察力和独特的战略眼光，引领公司实现了从亏损到盈利的华丽转身，甚至荣膺年度最佳航空公司的称号。

卡尔森倡导以顾客为中心的经营理念，他坚信只有真正理解并满足消费者的需求，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。他还积极推动组织结构的扁平化，主张重视员工个体的发展，鼓励创新和承担风险。这种以人为本、拥抱变革的企业文化，为北欧航空公司注入了强大的活力。

通过提供头等舱服务的经济舱票价这一创新举措，北欧航空成功吸引了大量乘客，实现了扭亏为盈。这个案例生动地展示了领导力如何通过激发组织潜能、优化资源配置，以及精准把握市场趋势，来推动企业的战略转型和持续发展。

卡尔森的故事不仅是一个商业传奇，更是一堂关于领导力的生动课程。它告诉我们，真正的领导者不仅要有远见卓识，还要有敢于创新、勇于变革的决心。他们能够凝聚团队的力量，激发每个人的潜力，共同创造出超越预期的价值。

总结来说，领导力在当今复杂多变的商业环境中起着至关0重要的作用。无论是制定战略方向，还是推动组织变革，亦或是激励团队成员，优秀的领导者都能发挥关键性的影响。因此，培养和提升领导力，对于企业和个人的成功都至关重要。

管理大师谈关键时刻MOT

北欧航空公司如何通过关注乘客与员工互动的“关键时刻”，提升服务质量并赢得顾客忠诚。公司意识到满意的顾客是其最重要的资产，并给予一线员工处理特殊需求的权力。例如，当乘客彼得斯遗失机票时，票务人员迅速解决问题，不仅确保他赶上航班，还留下深刻好感。这与传统航空公司遵循严格规定的做法形成对比。北欧航空公司的成功在于颠覆传统的组织结构，赋予基层员工更多决策权，以适应现代服务经济的需求。高层管理者转变为领导者，鼓励员工承担责任，而中层管理者则支持前线工作。这样的转变延长了关键时刻，增强了公司的竞争优势。



01 抓住客户给予的5 000万个机会 关键时刻的意义

在旅行社担任CEO的初期阶段，作者倾向于采取命令式管理风格，认为自己必须亲力亲为做出所有决策。然而，一位下属敢于直言的反馈让作者意识到，他无需为了适应新角色而改变自我，而是应当营造一个能激发员工潜能的工作氛围。为此，他调整了策略，比如砍掉了不盈利的特价旅游项目，并对组织结构进行了改革。这些举措帮助公司扭亏为盈，业绩显著提升。

继而在航空公司任职期间，作者面临的是另一个挑战：公司缺乏明确的战略方向。通过倾听员工的建议并深入理解市场动态，作者决定从顾客需求出发进行企业改革。他采取了一系列措施，包括增加航班频次、降低票价以及提升服务质量。这些决策直接推动了公司的成功转型，不仅扭亏为盈，乘客数量也大幅度增长。这次经验再次验证了重视员工意见和以市场需求为导向对企业发展的关键作用。

综上所述，作者在不同的管理岗位上都展现出了灵活应变的领导能力。他从最初的命令式管理风格转变到注重激发团队潜力，并通过倾听员工声音和市场洞察来制定战略，成功引领企业实现了扭亏为盈的目标。这些经历强调了适应性领导、员工参与以及市场需求分析对企业长远发展的重要性。

02 创造顾客比创造利润更重要 关键时刻的原则之一

面对挑战，北欧航空公司采取了大胆的策略转变。在新任CEO的带领下，公司不再单纯依赖削减成本，而是决定通过提供无与伦比的商务旅行服务来增加收入。他们明确了目标群体——高端商务旅客，并投入资源提升服务质量与客户体验。

为了长远发展，公司选择了投资于顾客满意度和员工积极性上。这样的决策不仅赢得了更多忠实顾客，还激发了员工的工作热情，为企业的未来储备了宝贵的无形资产。相比追求短期利润的策略，这种着眼于未来的做法更显高瞻远瞩。

通过这次战略调整，北欧航空公司证明了在竞争激烈的市场中，提供优质服务和关注人员发展的重要性。这样的转变不仅稳固了其市场地位，也为公司在行业内的持续成功奠定了坚实基础。

03 用提高营业额代替降低成本 关键时刻的原则之二

领导力的重要性以及如何有效地授权给员工。领导者应懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件，让员工独立承担责任。在瞬息万变的商业环境中，一线员工因对市场变化感受最深，需掌握实权做决策。真正的领导者不是事必躬亲，而是制定战略、沟通目标并培养团队，创造有保障的工作环境鼓励创新。通过分权政策，最大化发挥员工创造力是组织成功的关键。聘请外部顾问也被视为有益的做法，能引入新的视角和想法，推动公司发展。



04 领导少些决策力，多些综合力 关键时刻的原则之三

在企业运营中，认识到顾客需求的价值是至关重要的。文中明确指出，许多管理者往往先设定目标和战略，但这个顺序实际上是颠倒的。正确的做法应该是首先深入探究市场环境和顾客的实际需要。以北欧航空公司为例，它认为自己不仅是一家航空运输公司，更是一个专注于顾客体验的服务提供商。通过从顾客的角度重新定义自身业务，北欧航空公司能够更准确地把握目标和战略方向，使其与现实需求更加契合。

理解顾客的真正需求后制定的目标和战略，将有助于企业更好地适应市场变化，并确保产品或服务能满足顾客的核心期望。战略的根基应植根于市场需求，而非单纯的产品特性。只有真正做到以满足顾客需求为出发点，企业才能调整生产流程，进而创造出更优质的产品，赢得市场竞争。

此外，企业政策和内部工作流程也应当围绕顾客体验进行设计。传统的思维模式往往将设备效率或员工满意度置于首位，然而在现代商业环境中，顾客的满意度才是决定企业成功与否的关键。因此，无论是产品开发、服务提供还是售后服务，都应以顾客为中心，确保他们的需求得到充分关注。

北欧航空公司的案例进一步证明了这一观点。通过深入了解商务旅客的需求，公司不仅提升了服务质量，还间接降低了观光旅客的票价，实现了商业效益和社会价值的双重提升。这个过程揭示了实施以顾客为导向政策的重要性，并强调在竞争激烈的市场环境中，企业需要转变思维方式，将关注点从产品转向真正为之买单的消费者。

总之，理解并满足顾客需求是企业成功的关键。无论是设定战略目标、设计产品还是优化服务流程，都应始终以顾客为中心。通过这样的方式，企业不仅能适应不断变化的市场需求，还能在竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

05 了解顾客真正需要，把握多变市场 关键时刻的原则之四

以客户为中心的公司应具备某些关键组织特征，其中包括管理责任自上而下的转移，以及一线员工在影响顾客满意度方面发挥决定性作用。领导层需要重新审视其管理方式，中层管理者则需转变为支持者的角色，将公司的战略转化为一线员工的实际操作指南并提供所需资源。通过设定目标和分配责任来培养和发展员工的技能，这有助于打造一个强大且灵活的组织，从而提升客户服务并释放员工潜力。

文中提到了塔诺斯基在北欧航空公司斯图加特分公司担任主管时进行的改革案例。他的目标是降低成本、提高员工效率，并赋予组织更高的灵活性。通过关闭市区售票处、集中办公空间以及实施互惠培训计划，实现了工作流程的整合，从而降低了运营成本，同时保持了服务质量和增加了适应性。这个例子强调了扁平化组织结构的好处，即减少管理层次，让员工能直接响应客户需求。与传统的金字塔式结构相比，在新的管理模式下，每个员工在关键时刻都能影响顾客体验，并有权解决问题。

中层管理者在企业中的作用至关重要，他们需要具备战略思维、创新能力和灵活应变的能力来帮助员工实现目标。例如协调资源分配、解决团队冲突和推动决策实施。在塔诺斯基的改革中，中层管理者可能扮演了关键角色，通过调整工作流程和支持一线员工，确保新的策略得以顺利执行。

北欧航空公司为了提升准时率，尽管当时面临亏损，仍决定投入资金进行改善。负责人西尔维斯特关注的是最终结果，他采取了一系列措施，如严格控制航班起飞时间、减少不必要的服务以避免延误等。这些改变在四个月内就使公司达到了目标，并且成本远低于预期。这一成功不仅提升了公司的服务质量，赢得了旅客的信任，还激发了员工的工作热情和效率，进一步推动了组织结构的扁平化。

通过塔诺斯基的改革案例和北欧航空公司提升准时率的努力，我们可以看到以客户为中心、管理责任下放以及灵活策略执行的重要性。这些实践展示了如何通过调整内部流程和激励机制，来提高服务质量、增强员工参与度并最终实现商业目标。在不断变化的市场环境中，这样的组织模式将有助于企业保持竞争力，并持续适应新的挑战。

06 一线员工比管理团队更了解企业 关键时刻的原则之五

商业决策中冒险精神的价值不言而喻。作者援引中世纪女孩洛妮雅勇敢跨越鸿沟的典故，阐明在关键时刻果断行动与明确战略的重要性。尽管分析性思维对整体策略规划至关重要，但在执行细节上过度依赖反而可能束缚手脚。

作者分享了亲身经历，如灵恩航空公司大胆降价和北欧航空推行服务改革，这些举措虽伴随着风险，却因决策者的直觉与勇气而收获成功。然而，许多管理者往往过于保守，不愿尝试新方法，从而错失机遇。市场分析中，抓住恰当时机同样关键，正如萨博汽车与宝马在涡轮增压技术上的不同策略所示。

公司应营造支持员工冒险的环境，允许他们承担新责任，即使可能犯错。明确的战略、高层领导力和团队协作是成功的关键。北欧航空的例子生动证明了这一点：尽管成员间可能存在地位差异，但共同的目标使得他们能够紧密合作，使该航空公司成为全欧洲最准时的服务商。

值得注意的是，与世界其他地区相比，由于工作保障不足，美国员工可能更不愿冒险。这提示我们，建立稳定的工作环境和提供足够的职业安全感，对于鼓励创新和冒险精神至关重要。因此，企业在追求效率和利润的同时，也需关注员工福利，以培育敢于挑战、勇于突破的企业文化。

07 该冒险的时候必须勇敢一跳 关键时刻的原则之六

在一个顾客为中心、权力下放的公司中，优秀的领导者应更多倾听。他们与员工沟通确保共同目标，也与顾客交流让他们了解新动态。清晰简明的信息能深入组织激发斗志，无须高深或新颖。展示内心在沟通中的重要性被强调，因为全情投入才能打动人心。通过故事说明，如北欧航空公司的“小红本”，简单直接的传达方式有效促进内部沟通，改变传统命令式管理。领导者需确保信息被理解吸收，而非仅是传递。有效的沟通技巧包括使用简洁语言避免误解，以及在演讲中展示个人情感以连接听众。作者通过自身经验分享了沟通的艺术，认为它对于领导力至关重要，不亚于规划能力。即使是复杂的观点，用简单明了的方式表达也能取得成功。



08 “沟通”能提升执行力与利润率 关键时刻的原则之七

管理层对董事会的常见误解和不当利用，指出董事会应被视为宝贵资源，参与整体商业战略的讨论和决策。作者分享了在北欧航空公司推动高水平服务时，如何通过与董事会沟通愿景，获得支持并决定购买新餐车的例子，强调了明确战略目标和分权执行的重要性。



09 让董事会了解公司的整体战略 关键时刻的原则之八

北欧航空公司早期在货运服务中存在的问题，即承诺顾客及时准确交货，但在评估绩效时只关注货运量和包裹丢失情况等可见指标。这种做法导致公司与顾客需求脱节。为解决这一问题，公司重新制定了战略目标，成为最“精确”的货运航空公司，并通过实际测试发现其服务质量远未达到承诺水平。意识到错误后，公司开始根据对顾客的承诺来衡量绩效，强调员工理解顾客需求的重要性，并在分权式组织中建立明确的目标和反馈系统。对于不直接与顾客接触但影响服务质量的员工，如行李搬运人员，公司制定了特殊目标并采用监控器等工具进行评估。通过更精确的衡量标准，员工得以发现并解决问题，提高服务效率和准确性。这种改变不仅提升了服务水平，也使员工更加明确工作重点，提高了他们的工作积极性。



10 保持绩效评估与顾客需要的一致性 关键时刻的原则之九

在公司面临危机时，通过给员工发放金表和举办晚会的方式表达感谢与赞赏。这些礼物不仅代表了公司的感激，也与公司的目标（成为最准时的航空公司）相联系。晚会则强调团队合作的重要性，让员工感受到他们是公司成功的关键。这种激励方式有助于提升员工的自尊心、士气和对工作的自豪感，从而保持他们的积极性。通过投资新制服和其他改进措施，公司向员工传达了他们的重要性和被投资的价值，进一步增强了他们的自我价值感。



11 奖励让顾客满意的“自作主张” 关键时刻的原则之十

在企业经营中，达到目标后的成功往往容易让人沉迷，而持续的成功则更为艰难。关键在于设定实际的目标、为未来的竞争做好准备，并充分授权员工。高层管理者在组织中指引方向，中层管理者分配资源，一线员工执行决策。利润的源泉是顾客的购买力，北欧航空公司1984年的经历就是一个警示，达到扭亏为盈后失去前进动力，导致内部矛盾和协作环境恶化。

新目标的缺失使得公司凝聚力减弱，管理层控制力受到挑战。意识到设立长期目标的重要性后，计划在实现短期目标后提出新的发展方向，但未能及时执行。如今，公司急需一个能团结全体员工的新目标，恢复士气与活力。尽管面临安全和技术层面的关注不足，以及外部对飞机安全的质疑，管理层通过成立安全委员会、聘请专家调查并积极应对，成功化解了误解，实现了商业运营与技术作业的平衡。

为应对市场竞争，北欧航空公司提出了三个发展领域：提升运营效率、建立通信系统和开辟更具竞争力的航线。目标是在1990年成为欧洲最高效的航空公司，并拥有最具竞争力的航线网络。员工的士气和才能被视为公司持续成功的关键。提高效率是主动应对可能的市场开放带来的挑战，通过设定目标激发员工积极性，提供更好的服务，同时让政府失去封闭市场的理由。

有人质疑这种做法的有效性，但作者坚信明确的目标能提升工作的挑战性和意义，分权管理使员工感到责任与权力并存，做出正确决策。一线员工的意见直接反映了客户需求，尽管这可能与传统工作角色冲突，但只有通过耐心、毅力和勇气，才能成功推行改革。北欧航空公司的转型正是这一方法的有力证明，它不仅实现了财务上的扭亏为盈，也为未来的发展奠定了坚实基础。

12 不做成功的俘虏 关键时刻的忠告

关键时刻MOT十大原则

出租车司机兰克通过提供超出乘客期待的优质服务赢得了作者的认可。他注重车内清洁，准备报纸和饮料，并主动为乘客介绍城市风光，尽管工作时间相对较短，但通过积累忠实顾客实现了收入的增加。然而，PC制造商A公司的售后服务问题频发，如响应慢且无法有效解决问题，导致消费者不满，甚至流失潜在客户，这凸显了无论在服务业还是制造业中，服务质量对于维护客户关系的重要性。

另一方面，斯特尔公司也遭遇了类似的困境。尽管新用户可以享受到优惠，但老客户的待遇却未得到同等的重视，这让许多长期支持者感到不公平。这种不均衡的客户服务策略最终导致了家庭成员决定转向其他品牌，斯特尔公司因此失去了宝贵的忠诚客户。这个案例再次强调企业应关注关键时刻的服务质量，以避免现有客户的流失。

综上所述，无论是个人服务提供者还是大型企业，提供优质且一致的服务是建立和保持客户关系的关键。这不仅包括日常的业务操作，更要在关键时刻，如客户服务、产品售后等环节，展现出对客户需求的理解和尊重。只有这样，才能在竞争激烈的市场中稳固立足，赢得客户的持续支持。

无处不在的关键时刻

东西方对关键时刻培训的侧重点不同，美国注重具体做法和细节，而中国强调态度和思想意识。培训效果的衡量方式也有所不同，行为改变比态度转变更易评估。然而，态度的转变对于培训内容的落实至关重要。文章还提到了企业中高层和基层在关键时刻培训中的不同需求，以及如何将概念转化为实际操作流程。



关键时刻MOT（典藏版）