服务营销(原书第7版)
瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔(Valarie,A.,Zeithaml)
评分 9.0分
本书的结构与营销入门教科书的标准4P(营销组合)结构完全不同,全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题,并以世界的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局,将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。